Bitte wenden
sie sich an den
Hersteller.
Bitte wenden
sie sich an den
Hersteller.
von
Darf ein Online-Händler Kunden mit einem defekten Gerät an den Hersteller verweisen? Und genügt schon eine einzige missverständliche E-Mail des Kundenservice, um bei Gewährleistung eine Abmahnung und eine Unterlassungsklage auszulösen?
Ein Kühlschrank und eine Standardantwort
Am 04.02.2024 kaufte ein Verbraucher im Onlineshop eines Elektronikhändlers eine Kühl-Gefrierkombination der Marke LG. Der Preis lag bei 899,99 Euro. Gut 16 Monate später, am 24.06.2025, meldete er per E-Mail ein technisches Problem. Der Kunde war Leiter des Teams Rechtsdurchsetzung beim Verbraucherzentrale Bundesverband. Gekauft hatte er aber als Privatperson.
Am 30.06.2025 antwortete der Kundenservice des Händlers. Für Großgeräte biete der Hersteller einen Reparaturservice vor Ort an. Um seine Garantie- und Gewährleistungsansprüche geltend zu machen, solle sich der Kunde direkt an den Hersteller wenden. Eine weitere E-Mail vom 08.07.2025 verwies ihn wegen einer kostenpflichtigen Reparatur ebenfalls an den Hersteller, weil die Garantie abgelaufen sei.
Auch die FAQ des Shops enthielten einen ähnlichen Hinweis. Dort hieß es, für TV-Geräte, HiFi-Anlagen und Haushaltsgroßgeräte biete der Hersteller einen Reparaturservice an. In einer weiteren FAQ erklärte der Händler allerdings zutreffend den Unterschied zwischen Gewährleistung und Garantie.
Was der Verbraucherverband verlangte
Der Verbraucherzentrale Bundesverband mahnte den Händler am 15.07.2025 ab, ohne Erfolg. Er klagte daraufhin auf Unterlassung und auf Erstattung einer Abmahnkostenpauschale. Die Antwort des Kundenservice täusche den Kunden über die eigene Verantwortung des Händlers. Für den Verbraucher bedeute das zusätzlichen Aufwand und ein Risiko.
Der Händler verteidigte sich mit mehreren Argumenten. Im Regelfall stimme er Reparaturtermine selbst mit Kunde und Hersteller ab. Der Verweis sei nur erfolgt, weil der Kunde eine möglichst schnelle Regulierung gewünscht habe. Es handele sich um individuelle Kommunikation und bei der zweiten E-Mail um ein Versehen. Zudem habe der Empfänger als Verbraucherjurist den Unterschied zwischen Gewährleistung und Garantie ohnehin gekannt.
Landgericht Ingolstadt untersagt den Herstellerverweis
Das Gericht hat der Klage mit Urteil vom 24.07.2026 – Az. 1 HK O 1352/25 vollständig stattgegeben. Der Händler darf Verbrauchern, die wegen eines Mangels Gewährleistungsansprüche geltend machen, nun nicht mehr mitteilen, dass sie sich dafür direkt an den Hersteller wenden sollen.
Warum ist der Verweis bei Gewährleistung irreführend?
Der Kern des Streits ist der Unterschied zwischen Gewährleistung und Garantie. Die Gewährleistung ist ein gesetzliches Recht des Käufers gegenüber seinem Verkäufer. Ist die Ware mangelhaft, kann der Käufer vom Händler Reparatur oder Ersatz verlangen, notfalls auch Rücktritt, Minderung oder Schadensersatz. Bei beweglichen Sachen wie Haushaltsgeräten verjähren diese Ansprüche in der Regel zwei Jahre nach Ablieferung. Eine Herstellergarantie ist dagegen ein freiwilliges Zusatzversprechen. Sie tritt neben die gesetzlichen Rechte und ersetzt sie nicht.
Das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb nennt unwahre oder täuschende Angaben über Rechte des Verbrauchers ausdrücklich als Fall der Irreführung. Das gilt gerade für Gewährleistungsrechte. Nach Auffassung des Gerichts verstehe ein durchschnittlicher Verbraucher die E-Mail so, dass den Händler weder aus Garantie noch aus Gewährleistung eine eigene Pflicht treffe. Die Formulierung enthalte keinen Hinweis darauf, dass es sich nur um eine Rechtsansicht handele.
Der Kunde wird vielmehr auf Grundlage der getroffenen Feststellung der fehlenden Einstandspflicht der Beklagten an den Hersteller verwiesen.
Das Argument, der Händler habe nur das Wie der Reparatur abgestimmt, ließ die Kammer nicht gelten. Der E-Mail lasse sich keine Aussage zur eigenen Einstandspflicht entnehmen. Diese sei erst in einer späteren E-Mail vom 03.07.2025 zur Sprache gekommen. Dass sich der Kunde nicht habe abschrecken lassen, ändere am Ergebnis nichts.
Reicht eine einzige E-Mail für einen Wettbewerbsverstoß?
Auch Erklärungen nach dem Kauf können eine geschäftliche Handlung sein, auf die das Wettbewerbsrecht anwendbar ist. Das Gericht sah den Bezug zur Durchführung des Kaufvertrags hier ohne Weiteres als gegeben an. Die E-Mail beeinflusse die Entscheidung des Kunden, gegenüber wem er seine Rechte geltend macht.
Ein planmäßiges Vorgehen sei nicht erforderlich. Die Kammer stützte sich dabei auf den Europäischen Gerichtshof. Dieser hatte in der Rechtssache C-388/13 (UPC Magyarország) mit Urteil vom 16.04.2015 entschieden, dass bereits eine falsche Auskunft an einen einzelnen Verbraucher eine irreführende Geschäftspraxis sein kann. Dort ging es um eine fehlerhafte Angabe eines Kabelnetzbetreibers zum Abrechnungszeitraum.
Den Einwand des bloßen Versehens oder eines atypischen Einzelfalls wies die Kammer deshalb zurück. Die Wiederholungsgefahr folge aus der bereits begangenen Verletzung. Für Händler bedeutet das, dass jede einzelne Antwort des Kundenservice zum Gegenstand einer Abmahnung werden kann.
Abmahnung erhalten?
So reagieren
Sie am besten auf eine
Abmahnung!
Eine Abmahnung, z.B. wegen Verletzung des Wettbewerbsrechts, des gewerblichen Rechtsschutzes oder des Urheberrechts, sollte immer ernst genommen werden, da sie erhebliche rechtliche und finanzielle Konsequenzen haben kann.
Eine rechtzeitige und professionelle Beratung ist entscheidend, um Risiken zu minimieren und die richtige Strategie zu entwickeln.
- Abmahnung prüfen: Lassen Sie die Abmahnung rechtlich prüfen. Nicht jede Abmahnung ist gerechtfertigt, formal korrekt und missbräuchliche Abmahnungen sind rechtswidrig.
- Frist beachten: Reagieren Sie unbedingt innerhalb der gesetzten Frist, um weitere rechtliche Schritte wie eine einstweilige Verfügung oder eine Klage zu vermeiden.
- Unterlassungserklärung prüfen: Unterschreiben Sie keine vorformulierte Unterlassungserklärung ohne rechtlichen Rat. Sie könnte zu weitreichend sein und zu erheblichen und dauerhaften Nachteilen führen. Eine einmal unterzeichnete Unterlassungserklärung lässt sich kaum mehr aus der Welt schaffen und kann erhebliche Folgekosten in Form von hohen Vertragsstrafen nach sich ziehen.
- Strategie: Unabhängig davon, ob die Abmahnung berechtigt ist oder nicht, sollte man sich mit professioneller Unterstützung die richtige Strategie überlegen, wie man auf die Abmahnung reagiert. Dabei spielen viele Aspekte eine Rolle. So können formale Fehler vorliegen oder die Abgabe einer Unterlassungserklärung mit unkalkulierbaren Risiken verbunden sein.
Hilft es, wenn der Kunde Jurist ist?
Der Händler hatte vorgetragen, der Empfänger habe die Rechtslage aufgrund seiner beruflichen Erfahrung durchschaut. Ob bei individueller Kommunikation ein anderer Maßstab gilt als bei Werbung für die Allgemeinheit, ließ das Gericht offen. In Betracht komme das allenfalls, wenn der Absender das besondere Verständnis des Empfängers erkennen konnte. Dafür habe der Händler nichts Konkretes vorgetragen. Aus der Reklamation des Kunden ergebe sich ebenfalls kein Anhaltspunkt.
Fazit
Dass die Gewährleistung den Verkäufer trifft, folgt unmittelbar aus dem Gesetz. Bemerkenswert ist vor allem die Deutlichkeit, mit der das Gericht eine einzelne Kundenservice-Mail genügen lässt. Für Online-Händler ist das ungünstig, weil sie Tausende solcher Antworten versenden.
Offen bleibt, wo die Grenze zur zulässigen Serviceinformation verläuft. Händler haben ein berechtigtes Interesse daran, Kunden auf einen schnellen Vor-Ort-Service des Herstellers hinzuweisen. Das Urteil sagt wenig dazu, wie ein solcher Hinweis rechtssicher formuliert sein muss. Ebenso offen ist, ob bei individueller Korrespondenz ein anderer Verständnismaßstab gilt als bei Werbung.
Wir beraten
Sie gerne zum
E-Commerce!
